Digitalisierung bei Firmenkunden – ein Armutszeugnis

Eigentlich sollte nur schnell ein Firmenkonto eröffnet werden. Eigentlich eine Sache von wenigen Minuten – sollten man meinen. Die Banken tun aber wirklich alles dafür, um Neukunden möglichst gar nicht erst zu bekommen.
Wer hier ab und zu mitliest, kennt meine Affinität zu Startups. Somit ist mein Firmenkonto selbstverständlich auch bei einem Startup, der Fidor, geführt (ja, man kann sich streiten, was ein Startup ist). Nachdem Fidor aber nun der Meinung war, für die Anmeldung Google reCAPTCHA ins Online-Banking einzubinden, war das Faß übergelaufen. Schon bisher waren kein HBCI, keine Datev-Anbindung, keine Zahlungen mit Gehaltsschlüssel, keine zusätzlichen Bevollmächtigten ein Manko – und das alles auf einem Geschäftskonto. Nun sind auch von mir genutzte Drittdienste, die per „Screen-Scraping“ die Daten ausgelesen, ausgesperrt. Und die Information an Google, wenn ich mich auf meinem Konto anmelde, ist ein unnötiges Unding. Eine Antwort per E-Mail dauerte mehrere Wochen und brachte mir nur einen Textbaustein ein. Also habe ich mich nach Alternativen umgeschaut. Die sind bei Geschäftskonten gar nicht so groß, wie bei privaten Girokonten.

Startups

Leider kamen alle Startups nicht in Frage, da sie ebenfalls kein HBCI und keine Datev-Anbindung im Portfolio haben. Eigentlich eine anachronistische Anforderung, heutzutage aber immer noch eine immense Arbeitserleichterung.

Regionalbanken

Mein erster Blick ging auf meine lokale Volksbank – meine Herkunft lässt grüßen. Die auf der Homepage angebotenen Kontomodelle zeigten nur einige Rahmendaten – ein Preisverzeichnis war nicht zu finden. Eine Mailanfrage wurde beantwortet und zeigte die Zusatzpreise auf, die nicht auf der Homepage sichtbar waren. Das Konto war damit bei rund 50 Buchungsposten locker doppelt so teuer, wie bei den Mitbewerbern. Selbst für den Empfang einer TAN über das Smartphone soll ich extra bezahlen. Kostenfrei wäre es, wenn ich Zusatzhardware kaufe und immer mit mir herumschleppe. Eine Online-Eröffnung ist nicht möglich, dies wurde mir in der Mail bestätigt – ich müsse in die Filiale kommen. Nun bin ich aber 5 Tage die Woche unterwegs und will auch gar nicht in die Filiale kommen. Eine Alternative wurde mir in der Mail nicht gegeben, man beharrt auf dem Filialbesuch – mir wurde wieder der Vorteil der Filiale „verkauft“ und damit auch die höheren Preise begründet. Man lege Wert auf Beratung. Dumm, wenn man nicht das verkaufen kann, was der Kunde haben will und selbst auf Nachfrage nicht darauf flexibel eingehen kann. Es hätte ganz einfach gelöst werden können, da ich privat dort Kunde bin und somit schon längst legitimiert – hätte aber Flexibiltät vorausgesetzt. Den nächsten Kontaktversuch bei der Sparkasse habe ich gleich gelassen. Ebenfalls überteuerte Preise, ebenfalls undurchsichtige Preise auf der Homepage und bei der Kontoeröffnung der Hinweis, dass man gerne einen Termin in der Filiale vereinbare.

Geschäftsbanken

Wahrscheinlich habe ich alle Kontenmodelle der verschiedensten Banken durchforstet. Fast alle sind durchgefallen, weil entweder der Preis inakzeptabel war, vollständige Intransparenz über Zusatzkosten existierte und/oder darüber hinaus auch nur ein Filialbesuch für die Kontoeröffnung angeboten wurde. Nächster Versuch: die Deutsche Bank. Ähnlich intransparent Preisdarstellung wie die die anderen Banken. Auch hier kein vollständiges Preisverzeichnis auf der Homepage zu finden. Aber wenigstens waren die Grundpreise akzeptabel und eine Online-Kontoeröffnung möglich. Glaubt man zunächst: Ein Konto für eine GmbH ist scheinbar nicht vorgesehen – die Deutsche Bank fragt bei einem „Business Konto“ nur persönliche Daten ab – nicht an einer Stelle den Firmennamen. Online kann also nur ein Selbständiger ein Konto eröffnen. Online heißt aber hier offensichtlich, dass man nur ein paar Daten in einem Formular eintippt. Danach schaltet man offenbar in den Offline-Modus. Hier habe ich aber per E-Mail nach den Zusatzpreisen gefragt – eine Antwort habe ich nie bekommen. Also auch durchgefallen. Nächster Kandidat: die Commerzbank. Relativ transparente Preisdarstellung auf der Homepage und Online-Eröffnung. Dazu sogar für Gründer ein Angebot, bei dem man noch Geld sparen kann (Zielgruppe lt. Homepage „Für Unternehmen in Gründung oder jünger als 3 Jahre“). Das sollte nun „meine“ Bank werden. Online-Eröffnung geklickt und es erscheint auch nur einen Maske, wo keine Firmendaten abgefragt werden – die Kontoeröffnung würde auf die Privatperson erfolgen. Aber es gibt ja eine Hotline. Nach kurzer Wartezeit und nervigen Tastenabfragen will mir der Mitarbeiter erklären, dass das so richtig sein. Er hat nicht die geringste Ahnung, was überhaupt eine GmbH ist und erzählt puren Blödsinn. Als er nicht mehr weiter weiß wird er unverschämt und legt auf. Ich hoffe auf einen von alle Firmen als Begründung genannten Einzelfall und hoffe, dass die Leitung einfach nur zusammen gebrochen ist. Bei einem zweiten Anruf versteht die Dame am anderen Ende der Leitung sofort das Problem, kann es aber nicht erklären. Sie fragt nach, kommt aber nicht weiter. Sie verbindet mich in die Fachabteilung. Auch dort kann man sich das nicht erklären, verspricht mir aber, sich bei mir zu melden. Ich gebe meine Mailadresse durch, wir gleichen die Schreibweise ab – und es passiert genau das, was ich geahnt hatte. Nichts. Da das Kontomodell aber attraktiv ist, bleibe ich am Ball und frage nochmal nach. Diesmal über Twitter – mal schauen, wie die Bank dort aufgestellt ist. Antworten kommen natürlich nur in den Geschäftszeiten und dann Textbausteine. Auf den Hinweis, dass der Textbaustein nicht zur Frage passt, kommt dann endlich eine Antwort. Bonmot am Rande: das Startup Penta antwortet wenige Minuten nach meiner Anfrage an die träge Commerzbank und preist ihr Konto an. Transparente Darstellung, komplette Online-Eröffnung nur leider kein HBCI, keine Datev-Anbindung – zu schade. Nun die Antwort: das Angebot können Sie nur in der Filiale abschließen. Gut, ich gebe auf. Auf der Homepage kann ich „meine“ Filiale auswählen und bitte um einen Termin an einem der wenigen Werktage, an denen ich zu Hause bin. Am nächsten Tag bekomme ich eine Mail, dass die Kollegin an dem Tag keine Zeit hat und sie mich gerne anrufen würde, sie aber keine Nummer von mir hat. Tagsüber bin ich schlecht erreichbar, weil beim Kunden – also lässt sie sich scheinbar notgedrungen auf den Mailverkehr ein. Es stellt sich heraus, dass Termine Mangelware sind und ich schon zwei Wochen Wartezeit einkalkulieren muss. Außerdem soll ich einen beglaubtigen Handelregisterauszug schon mal im Vorfeld zusenden. Gerne könne man aber auch (selbstverständlich kostenpflichtig) eine Abfrage für mich vornehmen. Das war es dann für mich. Weder das Gesetz noch die Ausführungsbestimmungen der BaFin schreiben nach meinem Wissen eine beglaubigte Abschrift vor. Das Handelsregister ist öffentlich für jedermann abfragbar. Die Beraterin zieht sich auf Vorschriften zurück. Ein Signal, wie die Geschäftsbeziehung wohl laufen wird. Auch durchgefallen. Worauf ist es nun hinausgelaufen? Die Postbank bietet ebenfalls ein günstiges Kontenmodell, hat weitestgehende Transparenz auf der Homepage und bietet eine zur GmbH passende Online-Eröffnung an. Die Identifikation geht zwar noch nicht Online, aber wenigstens über Post-Ident im Edeka bei meinem Kunden in Münster um die Ecke nach Feierabend. Danach wird alles Offline und die restliche Kommunikation läuft per Brief. Der Hinweis, dass mit Eingabe der E-Mail eine Information über den Bearbeitungsstatus erfolgt, kennt wohl nur derjenige bei der Postbank, der das Formular designt hat. Die Prozesse und die IT wissen davon nichts. Und Zeit sollte man auch einplanen. Nach einer Woche habe ich dann mal angerufen – aber ich muss mir keine Sorgen machen: die Sachen sind eingegangen – und die Bearbeitung kann schon etwas dauern. Ich weiß irgendwie schon jetzt nicht, ob es die richtige Wahl war 😉

Fazit

Selbst bei einer einfachen Kontoeröffnung scheitern die Banken dramatisch. Ein Filialbesuch ist immer noch im Mindset der Banken das höchste Gut. Kunden, die als Büro ein Notebook haben und die zu den Standardarbeitszeiten unterwegs sind, kann man sich scheinbar nicht vorstellen. Mobile Lösungen werden teilweise extra bepreist, stattdessen Zusatzhardware verkauft (Volksbank). In allen Fällen, in denen Ansätze für Online auf der Homepage existieren, sind es meist nur Formulargeneratoren. Die Banken sind nicht ansatzweise in digitalen Prozessen angekommen. Wie einfach es wäre, kann man beispielsweise bei Kontist (noch keine juristische Personen), Penta, Holvi oder N26 nachschauen. Dazu weicht das Eigenbild der Banken katastrophal von der eigenen Realität ab. So hat die Commerzbank 2016 ihre Strategie „Commerzbank 4.0“ veröffentlich. Anfang 2018 sieht sie sich als „Online-Pionier im Firmenkundengeschäft“ (siehe eigener Blog) und wollte Ende 2020 angekommen sein. Ich habe dazu vor fast drei Wochen einmal den Bereichsleiter „Digitale Transformation“ per XING angeschrieben und versucht, dazu in Kontakt zu kommen. Bis heute wurde die Nachricht noch nicht einmal geöffnet. Noch schlimmer als den Rückstand bei der Digitalisierung finde ich bei fast allen Banken das Serviceverständnis. In dieser Disziplin sollte man eigentlich seit Jahrzehnten geübt sein. Aber die gemachten Erfahrungen lassen einem bei allen Banken die Haare zu Kopf stehen:
  • Schlecht geschultes Personal in den Hotlines
  • Keine Antworten auf E-Mails
  • Zusagen für Rückmeldungen werden nicht eingehalten
  • Standardtexte als Antworten, die nicht zur Frage passen
  • Reaktionszeiten auf Frage unbefriedigend
  • Vom Kunden gewählte Kommunikationswege werden nicht akzeptiert (Antwort auf E-Mail – ich rufe Sie an)
  • Kommunikationswege wie E-Mail, Twitter, Facebook werden nicht ansatzweise beherrscht
So muss sich wirklich keine Bank wundern, dass sie potentielle Neukunden vergrault, bevor überhaupt der erste Schritt getätigt ist. Nicht die Kaffeemaschine als Werbeprämie ist entscheidend, sondern einfach vernünftiger Service, Transparenz und Flexibilität. Im Selbstbild überall vorhanden – in Praxis eine absolute Fehlanzeige. So muss sich niemand über ein Bankensterben und Kundenabwanderungen wundern.
Betriebssystem

Bank mit eigenen Betriebssystem: fidorOS

API-Banking war schon öfter ein Stichwort hier im Blog. Gerade erst hat die solarisBank Schlagzeilen mit der Anbindung von Autoscout24 als Kreditplattform gemacht. Auch bei der Fidor Bank AG wird ein breiter Umfang an Schnittstellen für Dritte angeboten. Fidor bezeichnet es als eigenes Betriebssystem mit Namen „fidorOS“.

Fidor sieht sich nicht mehr als eine Bank an, die Technologie als Möglichkeit zur Rationalisierung nutzt. Stattdessen bietet man eine offene Plattform an, die Banking-Funktionen jedem zur Verfügung stellt, der diese für sein Angebot benötigt.

No-Stack Banking™

Ein Teil dieser Plattform (Betriebssystem) ist das sogenannte „No-Stack Banking™“, welches Dritten ein Set von Programmierschnittstellen (API’s) zur Verfügung stellt. Auf der Homepage sind sieben Schritte zur Realisierung genannt:

  1. You design the native and responsive apps, using our APIs
  2. We provide the technology
  3. We provide license shelter and banking services
  4. We manage the regulations and compliance
  5. Our services are a feature of your solution
  6. We offer additional services like design, UX, customer service analytics
  7. You pay as you grow

Die klare Arbeitsteilung wird deutlich: Fidor stellt das Banking mit allen Facetten inklusive Regulatorik und Compliance zur Verfügung. Der Entwickler baut seine Anwendung und kann die Dienste ohne tiefes Fachwissen nutzen und in seiner App zur Verfügung stellen.

Es klingt einfach und im Prinzip ist es das auch. Vergleichen wir es doch mal mit Google Maps. Niemand programmiert heutzutage noch eigene Landkarten auf der Homepage oder in einer App. Google (und andere) stellt wunderbare API’s zur Verfügung, mit der jeder Entwickler mit wenig Aufwand seine Anwendungsidee leicht umsetzen kann. Auf dieser Basis ist eine Menge und Breite von Applikationen entstanden, die Google niemals alleine hätte entwickeln können. Ohne diese Schnittstelle wären auf der anderen Seite viele Ideen nicht umgesetzt worden, weil die Entwickler den Aufwand für eigene Kartenfunktionen nicht hätten leisten können. Von der regelmäßigen Aktualisierung einmal ganz abgesehen.

Es bewahrheitet sich immer mehr die bekannte Aussage von Bill Gates (immerhin aus dem Jahre 1994) die provokante Aussage, dass in Zukunft zwar das Bankgeschäft, jedoch nicht die Banken selbst, noch gebraucht würden.

Gilt diese Annahme, dann werden diejenigen (Banken) beste Überlebenschancen haben, die Bankgeschäfte zur Verfügung stellen. Ob sie darüber hinaus noch klassisches Bankgeschäft machen, sei dahingestellt.

Warum tun sich Banken schwer bei der Digitalisierung?

Tun sie gar nicht! Ganz im Gegenteil, sie sind darin richtig gut.

Um das zu verstehen, muss man ein wenig die Historie betrachten.

Die Banken gehören zu der Branche, die schon seit Ewigkeiten digitalisiert. Als im Handel noch mechanische Kassen Standard waren, haben die Banken bereits Rechenzentren gegründet und damit die Digitalisierung begonnen. So wurde die genossenschaftliche Datenverarbeitung schon 1963 im norddeutschen Raum begonnen.

Seit Anfang der 1990er Jahre die PC’s in die Bankfilialen Einzug hielten, haben die Banken einen immensen Aufwand in die Digitalisierung gesteckt. Damals sagte man allerdings noch nicht Digitalisierung dazu. Oft war von Rationalisierung und Umstellung auf IT die Rede.

Für Banken war immer eine Optimierung der Prozesse die Antriebsfeder zur Einführung von IT. Dieser wurden dadurch schneller und kostengünstiger erfolgen. Die Kundenselbstbedienung wurde nicht eingeführt um den Kunden einen besseren Service zu verkaufen, sondern lediglich um das teure Schalterpersonal zu ersetzen. Natürlich hat man nach Vorteilsargumenten gesucht und diese auch gefunden. Die Kosten für den Kunden wurden geringer und die Verfügbarkeit besser. Meist „geringer und besser“ als bei der Konkurrenz.

Nun hat man aber inzwischen einen Optimierungslevel erreicht, den man eigentlich nur noch mit viel Aufwand verbessern kann. Damit wird es auch immer schwieriger, Kostenvorteile zu erzielen und die schrumpfenden Margen aufzufangen. Genau an dieser Stelle steht die Finanzwirtschaft inzwischen.

Im letzten Artikel habe ich aufgelistet, was FinTechs erfolgreich macht. Dummerweise sind die dort genannten Faktoren genau das, was ein Banker in den letzten Jahrzehnten der Digitalisierung nicht gelernt hat.

  1. Einfachheit: der Banker kennt nur „lieber komplex und sicher als einfach und unsicher“.
  2. Differenzierung: der Banker hat in seiner DNA die Sichtweise „alle Banken machen irgendwie das Gleiche, beim Geldgeschäft kann man nicht so viel anders machen“
  3. Aufmerksamkeit: das haben Banker nicht wirklich gelernt. Ist auch schwierig, weil ja doch irgendwie alle das Gleiche machen. Also kann man nur über Konditionen oder Qualität auf sich aufmerksam machen. Innovation war nie wirklich im Fokus.
  4. Community: Als Community versteht der Banken seinen Kundenkreis. Es wird mit allen Mitteln versucht, neue Kunden in diese Community zu locken. Aber dann mit dieser Community zu arbeiten, wirklich auf sie zu hören, das widerspricht dem Selbstverständnis des Banker, der sich unterm Strich doch am besten mit seinem komplexen Geschäft auskennt. Eine gewisse Grundarroganz (sorry, liebe Mitbanker) ist da schon vorhanden. Ausnahmen entstehen, schönen Gruß z.B. an die Kollegen von Fidor.

Die meisten Institute hätten (noch) problemlos die finanziellen Mittel, ein innovatives Team zu beschäftigen und auszustatten. Man bräuchte keine FinTechs kaufen, sondern könnte die Innovationen auch selber bauen. Es liegt nicht an der Finanzkraft, sondern an den Rahmenbedingungen.

photo-1441171205449-f600f908a9f3Ich habe in vielen Workshops und Gesprächen gelernt, dass die Banken gute Mitarbeiter und damit auch gute Chancen hätten. Das Potential wird aber ganz oft nicht oder nur unzureichend genutzt und innovative Ideen abgetan, bevor sie richtig durchleuchtet sind. Tagesgeschäft, Regularien und andere Bedenken stehen vor neuen Geschäftsmodellen. Seit Jahren wildern fremde Branchen bei den Banken und nehmen ihnen Geschäftsanteile weg. Zeit zum Gegenangriff. Attacke!