Support

N26: Das Erwachen nach dem Hype?

Number26 (inzwischen N26) war frisch und neu. Ein FinTech hat den etablierten Banken gezeigt, wie einfach Girokonto für den Kunden sein kann. Inzwischen ist das FinTech zu einer Bank geworden, hat aber offensichtlich deutliche Defizite beim Kerngeschäft einer Bank: Sicherheit, Service und sogar die ordnungsgemäße Buchführung.

Die Sicherheit

Im letzten Jahr kamen die ersten Negativschlagzeilen: N26 kündigte von sich aus Kunden und hat die Gründe dafür extrem schlecht kommuniziert. Dazu kamen erste Hinweise auf vermeintliche Sicherheitsmängel. So konnte man im Februar über per NFC auslesbare Umsätze bei der Kreditkarte lesen. Der GAU mit echten schweren Sicherheitsmängeln wurde dann bei der 33C3-Konferenz zur Jahreswende in Hamburg aufgedeckt. Diese sollen zwar inzwischen geschlossen sein, aber alleine die Art der Lücken lässt den Kunden mit einem sehr unguten Gefühl zurück. So wurden banalste Sicherrheitsmechanismen nicht implementiert. Dazu hat die Reaktion der Bank auf die Ausnutzung von Lücken vollkommen versagt. So konnte Vincent Haupert, der die Lücken aufgedeckt hat, über eine ungesicherte iOS-Siri-Schnittstelle in 30 Minuten 2000 Transaktionen á 0.01€ ausführen, ohne das sein Handeln von N26 unterbrochen wurde. Nach über 3 Wochen(!) hat N26 erst den Kontakt gesucht und wollte das Konto sperren. Dummerweise ist man aber nicht auf den Verursacher zugegangen, sondern auf den Empfänger. Der hat aber logischerweise daran gar keine Schuld.

Das Kerngeschäft: ordnungsgemäße Buchführung

Dazu kommen – anders kann man es leider nicht ausdrücken – Mängel bei dem 1×1 des Bankgeschäfts: der ordnungsgemäßen Buchführung. Eine harte Aussage, aber leider durch mein eigenes Konto nachweisbar.

Fall 1: Im März 2016 weist der Auszug erhebliche Mängel auf. Eine Buchung fehlt vollkommen, Tagessalden sind falsch und die Summen der Einzelbuchungen stimmen nicht mit der Endsumme des Auszugs überein. Zu diesem Zeitpunkt reagiert der Support noch relativ schnell – ich bekomme einfach per E-Mail einfach einen neuen Auszug zugeschickt. Eine Erklärung, das Eingeständnis eines Fehlers oder gar eine Entschuldigung bleiben aus.

Fall 2: Die Auszüge vom November/Dezember 2016 (das Konto wird inzwischen von der N26-Bank geführt) sind wieder fehlerhaft. In diesem Fall stimmt der Endsaldo vom November nicht mit dem Anfangssaldo vom Dezember überein. Es sind zwei vollkommen unterschiedliche Summen, die nichts miteinander zu tun haben. Die App stellt wenigstens den korrekten Saldo dar – aber der hat mit den beiden Auszügen zu tun.

Service

Am 16.01. habe ich die im Fall 2 geschilderte Abweichung gemeldet und dem Saldo widersprochen. Dazu gibt es die gesonderte E-Mail-Adresse . Die automatische Rückantwort lautet: „Wir melden uns so schnell wie möglich bei dir, im Moment kann es aber 4 – 5 Werktage dauern, bis du von uns hörst“. Zwei Wochen später habe ich immer noch nichts gehört.

Parallel dazu habe ich den Vorgang an die normale Hotline gemeldet. Hier gibt man keine zeitlichen Zusagen, sondern bekommt die Meldung „Im Moment erhalten wir viele Fragen zum Kontoumzug zu N26 Bank, deshalb kann es etwas länger als gewohnt dauern, bis wir dir antworten. Aber keine Sorge, Hilfe ist unterwegs!“ zurück. Auf die Hilfe warte ich bis heute. Eine Antwort wird sicherlich noch lange Zeit ausbleiben – eine weitere offene Supportanfrage vom 13.12.2016 ist bis heute unbeantwortet.

Ins dieses Bild passt, dass eine von der Presseabteilung angeforderte Stellungnahme vom 03.01.2017 zum Thema Sicherheit und Differenzen bei Kontoauszügen vollkommen unbeantwortet blieb. Hier gibt es noch nicht einmal eine automatische Antwort. Gerne hätte ich die Sichtweise von N26 hier ebenfalls dargestellt – neben den von der Homepage für jedermann sichtbaren allgemeinen Aussagen.

Definitiv bin ich mit meinen Erfahrungen zum Support aber nicht alleine – das kann man im Netz schnell nachlesen.

Fazit

Eigentlich kann ich niemandem empfehlen, einer Bank, die die Grundbegriffe des Banking nicht im Griff haben, das eigene Geld anzuvertrauen. Im Sommer 2016 bezeichnet der Stern N26 als „hippestes Institut in Europa“. Wenn das bedeutet, dass eine schicke Oberfläche und eine einfache Umsetzung zu Lasten von Sicherheit, Basisfunktionalität und vor allem Service geht, dann ist eine „konservative Bank“ sicherlich auf Dauer besser aufgestellt.

Number26 hat beim Start eindrucksvoll gezeigt, wie einfach ein Girokonto funktionieren kann. So ist es die beste Werbung gegen FinTechs und für die etablierten Banken. Diese werden nach und nach die innovativen Funktionen in ihr sicheres und zuverlässiges Banking integrieren. Der Abstand von N26 wird größer – vor allem, wenn N26 hier nicht schnellstens dazu lernt.

Egal, ob ich hier über einen Einzelfall berichte. Oder ob das Problem viele Kunden betrifft und diese es vielleicht gar nicht bemerken, weil der Kontoauszug in N26 nicht mehr im Fokus steht und in der App nur über kaum sichtbare Wege angezeigt werden kann. Falsche Summen dürfen bei einer Bank nicht vorkommen. Und wenn, dann sollte eine Bank in der Lage sein, schnell und angemessen auf solch einen Vorfall zu reagieren. Nicht zu reagieren auf einen Widerspruch wegen offensichtlicher Rechenfehler ist ein Unding im Bankgeschäft. Jede normale Innenrevision würde in Hektik verfallen.

Update 16.01.2017

Da N26 sich scheinbar des Falles nicht annehmen will, ist inzwischen ein Schreiben an die BaFin gegangen. Mal sehen, ob sich jetzt etwas tut.

Update 09.02.2017

Inzwischen hat sich der Support gerührt, sich für die verspätete Antwort entschuldigt und mir einen „vorläufigen Auszug“ seit Beginn der Bankverbindung zugeschickt. Damit sind aber die juristisch zugestellten falschen Auszüge weder korrigiert noch wurde überhaupt auf das Problem Bezug genommen – auf meinen eingereichten Widerspruch wurde auch nicht eingegangen. Nun ist der Fall bei einer Fachabteilung. Zusammengefasst: mehrere falsche Auszüge sollen durch die Zusendung eines vorläufigen Auszuges korrigiert werden. Ein Widerspruch bleibt unbeachtet.

Update 28.02.2017

Nun gab es einen neuen, juristisch gültigen Auszug für die betroffenen Monate. Die Begründung: „Es lag ein allgemeiner Fehler bei der Erstellung der Kontoauszüge vor, den wir nun behoben haben.“. Es ist schon sehr bedenklich, wenn eine Bank bei einer der Kernfunktionen so versagt und dann fast drei Monate benötigt, um dieses Problem zumindest in der Außenwirkung in den Griff zu bekommen. Und dabei in der Kommunikation auch noch vollkommen versagt.

Update 01.08.2017

Gestern kam dann die Stellungnahme der BaFin – bzw. der N26 an die BaFin: „Danach sei dies darauf zurückzuführen, dass nahe am Monatsende getätigte Kreditkartenverfügungen zwar zur Blockade des autorisierten Betrages führten, dessen tatsächliche Abverfügung jedoch erst mit Einreichung des Händlerbeleges. Diese läge zum Zeitpunkt der Erstellung des Kontoauszuges für den Folgemonat in machen Fällen noch nicht vor und verursache die von Ihnen monierte Abweichung. Seit dem 13.02.2017 sei das Programm zur Erstellung von Kontoauszügen zur Vermeidung von Saldenabweichungen umgestellt worden“.
Was verstehe ich daraus? Bis Februar war einer zugelassenen Bank offensichtlich der Unterschied zwischen einer juristischen Buchung und einer Autorisierung nicht klar. In einer App sofort die Autorisierung anzuzeigen – das ist Kundenfreundlich. Sie darf dadurch aber auf einem juristischen Auszug verarbeitet werden. Nach wie vor finde ich es unverständlich, dass weder die Hotline noch die Innenrevision auf entsprechende Hinweise reagiert haben, sondern erst eine Anfrage über die BaFin scheinbar Bewegung  gebracht haben. Nebenbei ist die Antwort der N26 am 14.02.2017 an die BaFin gegangen. Man hat also schnell auf die Eingabe reagiert und auch die Änderung entsprechend schnell umgesetzt. Wer sich noch mal den zeitlichen Verlauf ansieht, stellt fest: ohne eine BaFin-Beschwerde wäre fraglich gewesen, wann die Bank (und ob überhaupt) den Sachverhalt geklärt hätte.

Kundenbetreuung per Social Media

Für den Kundensupport steckt für die Unternehmen in der Nutzung sozialer Netzwerke ein unheimliches Potenzial. Aktuell wird dies nur in Ansätzen von wenigen Unternehmen gelebt. Die auffindbaren Beispiele zeigen aber, dass auch große Unternehmen mit vielen Kunden durchaus erfolgreich Support über soziale Netzwerke anbieten können.

Wer hat die Erfahrung noch nicht gemacht? Man benötigt von einem Unternehmen zu einem Produkt Hilfestellung und wendet sich an den Support. Egal, ob man den telefonischen oder den elektronischen Weg wählt: meist sind die Erfahrungen eher gemischt. Woran aber liegt das?

  1. Warteschlangen
    Oft ist die erste Hürde die Warteschlange. Oft beginnt sie nach dem Abheben des Telefonhörers durch eine nervtötende Musik oder dem freundlichen Hinweis, es doch vielleicht später noch einmal zu versuchen. Der elektronische Weg führt meist über eine Formular auf der Webseite oder eine E-Mail, bringt aber auch nur im besten Fall eine schnelle automatische Rückmeldung, dass man sich des Falles annehmen wird. Die Wartezeit danach ist der Warteschlange am Telefon nicht unähnlich. Hat das Unternehmen gerade eine allgemeine Problemsituation zu bewältigen, verschlimmert sich das obene beschriebene Vorgehen meist exponentiell.
  2. Anonymität
    In vielen Situationen reicht ein einmaliger Kontakt mit dem Support nicht aus, weil vielleicht Rückfragen existieren oder das Problem nicht auf Anhieb verstanden wurde. Egal, ob der telefonische oder elektronische Weg gewählt wurde, meist fängt der Kunde mit seinen Erläuterungen wieder von vorne an. Weder der Kunde noch der Support-Mitarbeiter haben die Chance, einen Fall gemeinsam zur Lösung zu bringen.
  3. Qualität
    Die Qualität der Antwort kann immer nur so gut sein, wie das persönliche Wissen des Supportmitarbeiters. Hat der Kunde das Pech, an einen neuen Mitarbeiter zu geraten, der die Wissensdatenbank nicht optimal bedienen kann, bekommt er im besten Fall keine, im schlechteren Fall sogar eine falsche Antwort. Die „Unternehmensmeinung“ kann sich im Laufe einer Bearbeitung schnell einmal um 180 Grad drehen.

Diese Probleme sind nicht neu, sondern seit Bestehen sogenannter Call-Center bekannt. Auch mit bester technischer Ausstattung ist bis heute keine sinnvolle Lösung gefunden worden.

Könnte Social Media hier helfen? Stellen wir uns doch einmal vor, ein Unternehmen hat in einem sozialen Netzwerk eine Kundencommunity für Supportfälle geöffnet. Dabei ist es unerheblich, ob es sich Facebook, Google+ oder eine eigene soziale Software handelt – wichtig ist die Arbeitsweise. Wie läuft das nun ab?

Der Kunde hat ein Problem und möchte mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

  • Im Idealfall durchsucht er die Community und findet die Lösung für sein Problem (ein Anruf/E-Mail weniger).
  • Läuft es nicht so ideal, sucht er gar nicht erst bzw. findet nichts dazu, sondern stellt seine Frage direkt in der Community ein. Sie ist nicht nur für den Support sichtbar, sondern für alle Teilnehmer. Im wiederum besten Fall antwortet ein anderer Teilnehmer der Community und beantwortet die Frage bzw. verweist auf die korrekte Antwort (ein Anruf/E-Mail weniger).
  • Beantwortet kein Mitglied der Community, so wird dies durch den Supportmitarbeiter erledigt.

Welche Vorteile ergeben sich nun für den Kunden und auch für das Unternehmen?

  1. Der Kunde erspart sich die Warteschleifen am Telefon. Die Wartezeiten bei der Beantwortung von E-Mails können (nicht müssen) sich reduzieren, weil vielleicht andere Mitglieder der Community weiterhelfen. Die Supportmitarbeiter können immer noch regulierend eingreifen. Sehr wahrscheinlich ist es aber, dass die „Schwarmintelligenz“ die Kompetenz eines einzelnen Mitarbeiters deutlich übersteigen kann. Als Schwarm ist die Summe aller Teilnehmer (Kunden und Supportmitarbeiter) gemeint.
  2. Im Falle der oben angesprochenen allgemeinen Problemsituationen stehen den Kunden viel schneller die Informationen zur Verfügung. Er sieht sofort anhand der bereits aktuell erstellten Einträge, dass eine Problemsituation vorliegt und welche Lösungswege bereits diskutiert wurden. Das Unternehmen wird die Anzahl der Supportanfragen in solchen Situationen bei einer funktionierenden Community deutlich reduzieren können.
  3. Eine Supportanfrage entwickelt sich für alle sichtbar. D.h. auch die Supportmitarbeiter werden automatisch einen höheren Wert auf die Qualität legen. Sie sind namentlich sichtbar, werden von der Community kritisch gewürdigt und ihre Online-Reputation in der Community steht auf dem Spiel. Bei One-to-One-Supportanfragen wird sicherlich leichter mal ein Textbaustein gewählt, auch wenn der nicht so wirklich passt – aber der Call ist bearbeitet.

Sicherlich greifen die Vorteile nur, wenn das Unternehmen eine Community konsequent betreibt und den Aufbau konzeptionell konsequent und zielgerichtet betreibt. Insbesondere das Management des Unternehmens muss hinter der Vorgehensweise stehen, die Chancen und auch die damit verbundenen Risiken kennen und bereit sein diese einzugehen (z.B. Shitstorm etc.). Gleiches gilt für die Auswahl und Ausbildung der geeigneten Mitarbeiter – auch diese müssen das dahinter stehende Prinzip, die Netzspielregel und dies Unternehmens und auch ihren Kompetenzbereich kennen.

Sicher ist, dass in der Nutzung sozialer Netzwerke ein unheimliches Potenzial für Unternehmen steckt, welches heute nur in Ansätzen von wenigen Unternehmen gelebt wird. Die aktuell aber schon auffindbaren Beispiele zeigen aber, dass auch große Unternehmen mit vielen Kunden durchaus erfolgreich Support über soziale Netzwerke anbieten können.