Web 2.0 und Social Media haben unsere Gesellschaft bereits tiefgreifend verändert und werden dies auch weiterhin tun.

Diese Veränderungen werden sich nicht nur im privaten Umfeld niederschlagen, sondern insbesondere auch bei sämtlichen Interaktionen von Firmen. Sei es bei dem Umgang mit den Mitarbeitern, bei den Kontakten mit Dienstleistern, Wettbewerbern oder Kooperationen, aber insbesondere auch beim Umgang mit den Kunden. Die Interaktion von Unternehmen mit unserer Gesellschaft wird sich neu definieren.

Für die Unternehmen bedeutet dies, dass sie nicht mehr auf einer Insel leben. Sie sind transparent gegenüber den Mitbewerbern, aber auch gegenüber den Kunden geworden.

Der Kunde ist heute – wenn er es denn will – oft besser informiert als ein sachkundiger Händler. Er informiert sich im Internet über das angebotene Produkt und diskutiert mit anderen Nutzern über das Produkt. Rezensionen über das Produkt in verschiedenen Foren runden das Bild ab.

Interessanterweise wird dabei den Rezensionen mehr vertraut, als dem Marketing des Herstellers. Auch, wenn die Quelle und damit die Vertrauenswürdigkeit dem Leser überhaupt nicht bekannt ist.

Dem kann ein Unternehmen nur begegnen, indem es sich aktiv an dem Informationsaustausch beteiligt. Bis vor kurzem war noch das unidirektionale Marketing durch Medien wie Print, Fernsehen und Homepage tonangebend. Rückmeldungen vom Kunden erhielt man höchstens durch Befragungen und vom Kunden initiierten Schriftwechsel, wie z.B. Beschwerden.

Diese Rückmeldungen blieben jedoch den anderen Konsumenten weitgehend verborgen. Durch die ersten Verbraucherportale wurde diese Grenze überschritten – alle Verbraucher konnten die Meinung eines einzelnen Kunden sehen.

Social Media ist hier die konsequente Weiterentwicklung. Ein aktives Unternehmen lässt nicht nur über sich diskutieren, es bestimmt und steuert die Diskussion im Netz durch aktive Beteiligung. Bereits heute geben viele Unternehmen nicht mehr in Veröffentlichungen ihre Homepage, sondern die Facebook-Seite an.

Unterstützt wird dieser Trend durch die Verbreitung der mobilen Endgeräte, die den informierten Verbraucher immer und überall auf das Internet und damit auf die für ihn relevanten Informationen zugreifen lassen.

Die entscheidende Frage ist, ob dieser Trend nur Auswirkungen für ein Unternehmen in den Außenbeziehungen hat, oder ob nicht vielmehr sich die Unternehmen in ihren innersten Strukturen auch verändern müssen – „Social Business“ eben.