N26: Das Erwachen nach dem Hype?

Number26 (inzwischen N26) war frisch und neu. Ein FinTech hat den etablierten Banken gezeigt, wie einfach Girokonto für den Kunden sein kann. Inzwischen ist das FinTech zu einer Bank geworden, hat aber offensichtlich deutliche Defizite beim Kerngeschäft einer Bank: Sicherheit, Service und sogar die ordnungsgemäße Buchführung.

Die Sicherheit

Im letzten Jahr kamen die ersten Negativschlagzeilen: N26 kündigte von sich aus Kunden und hat die Gründe dafür extrem schlecht kommuniziert. Dazu kamen erste Hinweise auf vermeintliche Sicherheitsmängel. So konnte man im Februar über per NFC auslesbare Umsätze bei der Kreditkarte lesen. Der GAU mit echten schweren Sicherheitsmängeln wurde dann bei der 33C3-Konferenz zur Jahreswende in Hamburg aufgedeckt. Diese sollen zwar inzwischen geschlossen sein, aber alleine die Art der Lücken lässt den Kunden mit einem sehr unguten Gefühl zurück. So wurden banalste Sicherrheitsmechanismen nicht implementiert. Dazu hat die Reaktion der Bank auf die Ausnutzung von Lücken vollkommen versagt. So konnte Vincent Haupert, der die Lücken aufgedeckt hat, über eine ungesicherte iOS-Siri-Schnittstelle in 30 Minuten 2000 Transaktionen á 0.01€ ausführen, ohne das sein Handeln von N26 unterbrochen wurde. Nach über 3 Wochen(!) hat N26 erst den Kontakt gesucht und wollte das Konto sperren. Dummerweise ist man aber nicht auf den Verursacher zugegangen, sondern auf den Empfänger. Der hat aber logischerweise daran gar keine Schuld.

Das Kerngeschäft: ordnungsgemäße Buchführung

Dazu kommen – anders kann man es leider nicht ausdrücken – Mängel bei dem 1×1 des Bankgeschäfts: der ordnungsgemäßen Buchführung. Eine harte Aussage, aber leider durch mein eigenes Konto nachweisbar.

Fall 1: Im März 2016 weist der Auszug erhebliche Mängel auf. Eine Buchung fehlt vollkommen, Tagessalden sind falsch und die Summen der Einzelbuchungen stimmen nicht mit der Endsumme des Auszugs überein. Zu diesem Zeitpunkt reagiert der Support noch relativ schnell – ich bekomme einfach per E-Mail einfach einen neuen Auszug zugeschickt. Eine Erklärung, das Eingeständnis eines Fehlers oder gar eine Entschuldigung bleiben aus.

Fall 2: Die Auszüge vom November/Dezember 2016 (das Konto wird inzwischen von der N26-Bank geführt) sind wieder fehlerhaft. In diesem Fall stimmt der Endsaldo vom November nicht mit dem Anfangssaldo vom Dezember überein. Es sind zwei vollkommen unterschiedliche Summen, die nichts miteinander zu tun haben. Die App stellt wenigstens den korrekten Saldo dar – aber der hat mit den beiden Auszügen zu tun.

Service

Am 16.01. habe ich die im Fall 2 geschilderte Abweichung gemeldet und dem Saldo widersprochen. Dazu gibt es die gesonderte E-Mail-Adresse balance-audit@n26.com. Die automatische Rückantwort lautet: „Wir melden uns so schnell wie möglich bei dir, im Moment kann es aber 4 – 5 Werktage dauern, bis du von uns hörst“. Zwei Wochen später habe ich immer noch nichts gehört.

Parallel dazu habe ich den Vorgang an die normale Hotline gemeldet. Hier gibt man keine zeitlichen Zusagen, sondern bekommt die Meldung „Im Moment erhalten wir viele Fragen zum Kontoumzug zu N26 Bank, deshalb kann es etwas länger als gewohnt dauern, bis wir dir antworten. Aber keine Sorge, Hilfe ist unterwegs!“ zurück. Auf die Hilfe warte ich bis heute. Eine Antwort wird sicherlich noch lange Zeit ausbleiben – eine weitere offene Supportanfrage vom 13.12.2016 ist bis heute unbeantwortet.

Ins dieses Bild passt, dass eine von der Presseabteilung angeforderte Stellungnahme vom 03.01.2017 zum Thema Sicherheit und Differenzen bei Kontoauszügen vollkommen unbeantwortet blieb. Hier gibt es noch nicht einmal eine automatische Antwort. Gerne hätte ich die Sichtweise von N26 hier ebenfalls dargestellt – neben den von der Homepage für jedermann sichtbaren allgemeinen Aussagen.

Definitiv bin ich mit meinen Erfahrungen zum Support aber nicht alleine – das kann man im Netz schnell nachlesen.

Fazit

Eigentlich kann ich niemandem empfehlen, einer Bank, die die Grundbegriffe des Banking nicht im Griff haben, das eigene Geld anzuvertrauen. Im Sommer 2016 bezeichnet der Stern N26 als „hippestes Institut in Europa“. Wenn das bedeutet, dass eine schicke Oberfläche und eine einfache Umsetzung zu Lasten von Sicherheit, Basisfunktionalität und vor allem Service geht, dann ist eine „konservative Bank“ sicherlich auf Dauer besser aufgestellt.

Number26 hat beim Start eindrucksvoll gezeigt, wie einfach ein Girokonto funktionieren kann. So ist es die beste Werbung gegen FinTechs und für die etablierten Banken. Diese werden nach und nach die innovativen Funktionen in ihr sicheres und zuverlässiges Banking integrieren. Der Abstand von N26 wird größer – vor allem, wenn N26 hier nicht schnellstens dazu lernt.

Egal, ob ich hier über einen Einzelfall berichte. Oder ob das Problem viele Kunden betrifft und diese es vielleicht gar nicht bemerken, weil der Kontoauszug in N26 nicht mehr im Fokus steht und in der App nur über kaum sichtbare Wege angezeigt werden kann. Falsche Summen dürfen bei einer Bank nicht vorkommen. Und wenn, dann sollte eine Bank in der Lage sein, schnell und angemessen auf solch einen Vorfall zu reagieren. Nicht zu reagieren auf einen Widerspruch wegen offensichtlicher Rechenfehler ist ein Unding im Bankgeschäft. Jede normale Innenrevision würde in Hektik verfallen.

Update 16.01.2017

Da N26 sich scheinbar des Falles nicht annehmen will, ist inzwischen ein Schreiben an die BaFin gegangen. Mal sehen, ob sich jetzt etwas tut.

Update 09.02.2017

Inzwischen hat sich der Support gerührt, sich für die verspätete Antwort entschuldigt und mir einen „vorläufigen Auszug“ seit Beginn der Bankverbindung zugeschickt. Damit sind aber die juristisch zugestellten falschen Auszüge weder korrigiert noch wurde überhaupt auf das Problem Bezug genommen – auf meinen eingereichten Widerspruch wurde auch nicht eingegangen. Nun ist der Fall bei einer Fachabteilung. Zusammengefasst: mehrere falsche Auszüge sollen durch die Zusendung eines vorläufigen Auszuges korrigiert werden. Ein Widerspruch bleibt unbeachtet.

Update 28.02.2017

Nun gab es einen neuen, juristisch gültigen Auszug für die betroffenen Monate. Die Begründung: „Es lag ein allgemeiner Fehler bei der Erstellung der Kontoauszüge vor, den wir nun behoben haben.“. Es ist schon sehr bedenklich, wenn eine Bank bei einer der Kernfunktionen so versagt und dann fast drei Monate benötigt, um dieses Problem zumindest in der Außenwirkung in den Griff zu bekommen. Und dabei in der Kommunikation auch noch vollkommen versagt.

Update 01.08.2017

Gestern kam dann die Stellungnahme der BaFin – bzw. der N26 an die BaFin: „Danach sei dies darauf zurückzuführen, dass nahe am Monatsende getätigte Kreditkartenverfügungen zwar zur Blockade des autorisierten Betrages führten, dessen tatsächliche Abverfügung jedoch erst mit Einreichung des Händlerbeleges. Diese läge zum Zeitpunkt der Erstellung des Kontoauszuges für den Folgemonat in machen Fällen noch nicht vor und verursache die von Ihnen monierte Abweichung. Seit dem 13.02.2017 sei das Programm zur Erstellung von Kontoauszügen zur Vermeidung von Saldenabweichungen umgestellt worden“.
Was verstehe ich daraus? Bis Februar war einer zugelassenen Bank offensichtlich der Unterschied zwischen einer juristischen Buchung und einer Autorisierung nicht klar. In einer App sofort die Autorisierung anzuzeigen – das ist Kundenfreundlich. Sie darf dadurch aber auf einem juristischen Auszug verarbeitet werden. Nach wie vor finde ich es unverständlich, dass weder die Hotline noch die Innenrevision auf entsprechende Hinweise reagiert haben, sondern erst eine Anfrage über die BaFin scheinbar Bewegung  gebracht haben. Nebenbei ist die Antwort der N26 am 14.02.2017 an die BaFin gegangen. Man hat also schnell auf die Eingabe reagiert und auch die Änderung entsprechend schnell umgesetzt. Wer sich noch mal den zeitlichen Verlauf ansieht, stellt fest: ohne eine BaFin-Beschwerde wäre fraglich gewesen, wann die Bank (und ob überhaupt) den Sachverhalt geklärt hätte.

solarisBank kopperiert mit Mastercard

Mastercard kooperiert mit Berliner Fintech – oder umgekehrt?

Letzte Woche berichtete zeit.de im Bericht „Mastercard kooperiert mit Berliner Fintech„. Gemeint war die SolarisBank, über die hier schon berichtet wurde.

Der Kreditkartenanbieter will sich mit der Berliner Solarisbank zusammentun, um ihren Kunden künftig leichter eigene Kreditkarten und mobile Zahlungsmöglichkeiten anbieten zu können.„, so zeit.de.

Die solarisBank hat zum Geschäftsmodell, Banking als technologische Bausteine Dritten zur Verfügung zu stellen. Das Besondere daran: das Unternehmen hat eine Banklizenz. Damit existiert ein Vorsprung gegenüber Wettbewerbern. Die etablierten Banken haben entweder eine eigene IT oder bedienen sich eines Gemeinschaftsrechenzentrums. Diese Leistung Dritten anzubieten, haben sie bisher gar nicht oder nur unzureichend geschafft. solarisBank hingegen baut schrittweise ein Banking auf und bietet dies über IT-Schnittstellen jedem Dritten an, der Banking-Module benötigt – so autoscout24.de als jüngstes Beispiel. Als Endkunde kann man bei solarisBank kein Konto eröffnen.

Die meisten am Markt operierenden FinTechs und Dienstleister haben genau hier ihre Schwierigkeiten. Sie bauen innovative Banking-Leistungen auf, benötigen aber im Hintergrund immer noch eine Bank zur Abwicklung. N26 (bisher Number26) ist hier das beste Beispiel – bisher war es die Wirecard Bank. Dieses Jahr hat N26 eine eigene Banklizenz erworben. solarisBank hat also gute Chancen, mit ihrem Geschäftsmodell erfolgreich zu sein. Immer mehr Drittdienstleister benötigen zuverlässige Bankdienstleistungen, ohne gleich den hohen Aufwand für eine Banklizenz betreiben zu wollen.

Nun hat solarisBank seine Dienstleistungen um einen weiteren Baustein mit dieser Kooperation erweitert und kann Kreditkarten ausgeben und die entsprechenden Zahlungen abwickeln. Sie verschafft sich damit Zugang zu über 43 Millionen Akzeptanzstellen in 210 Ländern.

Mastercard hat zunächst einen weiteren Emittenten hinzugewonnen. „Wir sehen das Innovationspotential der solarisBank und das starke Engagement, sich den Innovationen im globalen Banking-Markt zu verschreiben. Für uns ist es sehr spannend, mit einem jungen und visionären Banking-Unternehmen gemeinsam innovative digitale Lösungen zu entwickeln.“, so wird der Vice President von Mastercard, Dr. Andreas Spengel, zitiert.

Spannend wird zu beobachten sein, welches der beiden Unternehmen hier tatsächlich die meisten Vorteile aus der Kooperation ziehen wird. Mastercard könnte austauschbar gegen einen anderen Anbieter sein – aber gilt das auch umgekehrt? Mindestens hätte die Überschrift aber lauten müssen „solarisBank und Mastercard kooperieren“.

Inzwischen hat solarisBank auch die Marke überschritten, mit ihren Module über eine Million Endkunden zu erreichen, so berichtet das IT Finanzmagazin.

Bargeldhandling ohne Filialen

Number26Der Ansatz, den Number26 (ich hatte schon mal berichtet) sich überlegt hat um die Anforderung des Bargeld-Einzahlens umsetzen, ist ebenso einfach wie gut:

Einfach in der App die Transaktion starten (wieviel möchte ich einzahlen?), beim Lebensmitteldiscounter Penny, real oder anderen Partnern an die Kasse gehen und das dort Geld direkt aufs Konto einzahlen. Genauso einfach geht auch das Auszahlen, zusätzlich zum bisherigen Weg des Geldausgabeautomaten.

Auszahlen an der Supermarktkasse ist nichts wirklich Neues. Das bieten bereits viele Discounter als eigene Dienstleistung gegen Vorlage der ec-Karte an. Hier hat sich aber eine Bank (oder ein FinTech) Kooperationspartner gesucht, und Ein- und Auszahlung sehr einfach für den Kunden umgesetzt – CASH26 heißt der Service.

Und wieder mal ein Beispiel dafür, dass Banking auch anders und einfach funktionieren kann. Im Weltbild der etablierten Banken gehört der Bargeldtransfer immer in die eigene Hand – maximal kooperiert man mit anderen Banken. So heißt Bargeld immer Filiale oder Geldautomat. Nach meinem Wissen ist noch keine Bank wirklich so weit gekommen, ihren Kunden echte Alternativen dazu anzubieten – oder gibt es Beispiele?

Number26: Ich hätt gerne mal schnell ein Girokonto

Number26„Girokonto in 8 Minuten“ – so wirbt Number26 – oder auch mitdem Slogan „Europas modernstes Girokonto“.

Tatsächlich ist die Einrichtung schnell gemacht und sehr komfortabel – wenn man denn darf. Aktuell muss man sich auf der Homepage registrieren und bekommt per E-Mail Bescheid, wenn man dran ist – virtuelles Schlange stehen. Das kann ein pasr Tage dauern. Nachvollziehbar, weil man nicht überrannt werden und dem Kunden ein positives Erlebnis geben möchte. Da die Verifizierung per Videotelefonat geschieht, sind natürlich auch die Anmeldekapazitäten beschränkt.

Wie läuft das Ganze nun ab, wenn man einen Link bekommen hat? Man registriert sich mit wenigen Schritten auf der Homepage und gibt seine Daten an. Dann wird man per Videotelefonat auf dem Mobiltelefon angerufen und die Daten werden verifiziert. Das Ganze läuft sehr komfortabel und professionell ab; es wird irgendwann auf die Rückseitenkamera umgeschaltet, man hält den Ausweis vor die Kamera, muss etwas wackeln damit das 3D-Wasserzeichen sichtbar wird und schon hat man ein neues Girokonto. Wer das nicht möchte, der kann auch den bekannten Weg des Postidents gehen – das dauert dann eben nur länger als 8 Minuten.

Anschließend hat man Zugriff auf sein neues Konto und gleich eine IBAN/BIC ZUR Verfügung. Für die Erstbefüllung muss man etwas vom bestehenden Girokonto überweisen – oder zahlt bei einer anderen Bank bar ein, was meist unangenehme Gebühren mit sich bringt.

Keine drei Tage später ist die Kreditkarte im Briefkasten, deren PIN man sich bei Anlage des Kontos selbst vergeben kann – sehr komfortabel. Die Karte kurz in der App freischalten und man kann sie sehr komfortabel „konfigurieren“:
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Nutzt man die Karte nun zum Bezahlen, bekommt man sofort mit der Transaktion eine Nachricht von der App auf dem Handy (sehr cool) und die Zahlung ist einer Kategorie zugeordnet.

So hat man eine sehr strukturierte Übersicht über die Ausgaben:

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Insgesamt wirkt die Anwendung rund und stimmig.

Kosten? Alles komplett kostenfrei – keinerlei Kontoführungsgebühren, kostenfreie Kreditkarte, weltweite kostenfreie Bargeldabhebungen und weltweit ohne Fremdwährungskosten bezahlen. Man verdient nach den Aussagen von Number26 an den Provisionen bei den Kreditkartenumsätzen. Das scheint glaubhaft, gibt es doch genug ähnliche Beispiele am Markt.

Und die Sicherheit? Number26 arbeitet mit der Wirebank AG zusammen, die eine deutsche Banklizenz besitzen. Damit existiert eine Einlagensicherung wie bei jeder anderen deutschen Bank.

Der derzeitige Leistungsumfang kurz dargestellt:

  • Ein vollständig mobil bedienbares Girokonto mit Nachrichten über Geldeingänge und Zahlungen direkt am Smartphone in Echtzeit.
  • Verfügbar auf Android und iOS.
  • Nutzbar auch im Browser.
  • Kleine Finanzverwaltung integriert durch automatische Zuordnung der Zahlungen zu Kategorien (manuell änderbar).
  • Klassische SEPA-Überweisungen direkt am Handy
  • Geld versenden per E-Mail oder SMS („Moneybeam“). Der Empfänger muss dabei kein number26-Kunde sein, sondern nur eine SEPA-Bankverbindung haben.
  • Die Zahlungen von der Mastercard werden direkt dem Konto belastet, es kann nur aus dem Guthaben verfügt werden.

Fazit: Number26 zeigt, wie Kontoeröffnung und -führung heute gehen sollten. Mehr als Girokonto und Kreditkarte auf Guthabenbasis bekommt man aber unterm Strich nicht. Es ist aber sicherlich nur eine Frage der Zeit, wann das Angebot erweitert wird.